SLA Service Level Agreements

Modulare SLA mit dem imc-SLA-Baukasten-System

 

Welche Inhalte deckt ein SLA ab?

Eine beliebte Form des Serviceabkommens ist der Rahmenvertrag. Rahmenverträge können jedoch keinesfalls wechselnde Anforderungen abdecken. Im Zweifelsfall schafft ein Einzelvertrag - mit individuellen SLAs - deutlich mehr Rechtssicherheit.

Der Individualvertrag dient dazu, die gegenseitigen Ansprüche der Vertragspartner zu dokumentieren, was vor allem im Fall einer späteren Meinungsverschiedenheit für Klarheit sorgt.

Hier eine Checkliste von Punkten, zu denen jeder SLA detaillierte Angaben enthalten sollte:

  • eine Bestimmung des mit dem SLA verfolgten Zwecks;
  • die Änderungshistorie des SLA;
  • die detaillierte Leistungsbeschreibung;
  • die Verantwortung der Leistungserbringer und
  • die Verantwortung der Leistungsempfänger;
  • die geforderte Verfügbarkeit der Dienstleistung;
  • die jeweils anzuwendenden Kennzahlen sowie
  • den Messzeitraum und -ablauf;
  • die Art und Weise des Monotoring und Reporting;
  • das Eskalations-Management;
  • die Preisgestaltung;
  • die Rechtsfolgen der Nichteinhaltung sowie
  • Angaben zur Art und Häufigkeit von Reviews. 

Sind die o.a. Punkte gewissenhaft bedacht und formuliert, können Sie einigermaßen sicher sein, nichts Wichtiges vergessen zu haben.

 

 

imc-Vorgehensweise: "Plan - Do - Check - Act"

1.    Plan:

Phase 1:  Auswahl der relevanten Prozesse

Phase 2:  Anforderungen definieren

Phase 3:  Daten erheben und analysieren

Phase 4:  Ziele und Massnahmen ableiten

2.     Do:

Phase 5:   Konzipieren des modularen Baukastensystems für die SLA
                    (technischer und betriebswirtschaftlicher Teil, inkl. KPIs)

Phase 6:   Praxis-Test mit „friendly customer“

Phase 7:   Optimieren und Finalisieren der SLAs

Phase 8:  „Roll out“ des/der SLAs 

3.    Check:

Phase 8:    SLAs überwachen und bewerten anhand der KPIs

Phase 9:   Zielerreichung prüfen

Phase 10:    SLAs evaluieren (anhand der KPIs)

4.    Act:

Phase 11:   Verbesserungsmaßnahmen ableiten

Phase 12:   SLAs optimieren

 

imc-Service Level Agreements - "from Experts - for Experts"

Vereinbaren Sie ein persönliches Erstgespräch!

imc: "One way to go - the better way to do!"

Nutzen

Standardisierte Vorgehensweise auf Basis von "Best Practice"

Datenbank mit Text-Modulen aus Basis von "Best Practice -SLA"

 

Standardisieren Ihrer IT-Dienstleistungsverträge

Modularer Aufbau der aller IT-SLAs

Transparenz der vertraglichen Verpflichtungen (Aufgaben) der einzelnen IT-Services

Transparenz der vertraglichen Risiken der einzelnen IT-Services

Transparenz und Senken der Verwaltungskosten im sog. „Contract Management“

Transparenz und Kalkulierbarkeit der IT-Kosten für Ihre Kunden

Transparenz der Kosten für jeden einzelnen IT-Service

Senken der Bereitstellungskosten

Identifikation von Einsparungspotentialen

Systematische und kontinuierliche Verbesserung der IT-Services bei Monitoring durch ein IT-MIS (IT-Management-Informations-System)

Highlights

Mehr als 20-jährige Erfahrung in der Erstellung von Service Level Agreements, speziell im Bereich EDV-Dienstleistungen

Exzellente Kenntnisse von SLAs der EDV-Branche

Mitwirken an der „Best Practice Empfehlungen der €uropean Outsourcing Association für Service Level Agreements“

Unterstützung bei der betriebswirtschaftlichen Vertragsgestaltung (Service Level Agreements) auf Basis von Best Practice Modellen bei mehr als 250 SLAs.

Rechtliche Betreuung in allen Fragen des SLA durch einen renommierten Vertragsjuristen mit langjähriger Erfahrung - Kooperationspartner des imc – inkludiert